Negociación: ¿Qué es Comunicación?
Los procesos de negociación suelen ocurrir en reuniones, mesas de trabajo, por teléfono o videoconferencias. Sin embargo, cualquiera sea el medio, la forma de llegar o no a buen puerto depende de la habilidad para comunicarse de los implicados.
Generalmente confundimos la comunicación con la simple acción de expresar algo, pero en realidad, para que exista es necesario que otra persona participe de ella. Es fundamental en cualquier sistema social y en la empresa es la herramienta por excelencia para lograr avanzar hacia el fin común.
La comunicación en las organizaciones tiene como propósito principal la solución de conflictos y su objetivo es lograr el equilibrio necesario para mantener un clima estable y que promueva la cohesión de los grupos de trabajo. Se debe comprender que existen distintos roles y especializaciones y, que a la vez, todas las partes pertenecen a un sistema que las comprende y las hace interdependientes.
Según Luhmann, para que la comunicación se produzca debe superar tres dificultades:
1.- La improbabilidad que el otro entienda: El lenguaje hace más probable que las personas se entiendan y si hablan el mismo lenguaje, hace que las probabilidades de entendimiento sean mayores, pero no garantiza la comprensión.
2.- La improbabilidad de llegar más allá de los presentes: Ni la escritura, la radio, la telefonía o internet asegura que la comunicación sea efectiva. Podemos no leer un libro, apagar el celular o no tener conexión a la red y el mensaje pretendido no tendrá efecto alguno.
3.- La improbabilidad de que el otro acepte: Existen diversos mecanismos para revertir esta situación. El dinero, el amor, el poder, la verdad científica, el derecho. Si bien son fuertes armas, no aseguran la aceptación.
Además de los fenómenos nombrados, lo que más afecta y favorece a que la comunicación tenga lugar es la confianza. La hace más fácil de lograr y acerca a los involucrados a creer en lo que el otro dice, según lo que comunica, tanto corporal como verbalmente. La confianza requiere tiempo para cimentarse, ya que siempre es una apuesta al futuro que se basa en el pasado (Niklas Luhmann, 1996). En Latinoamérica y en Chile, por supuesto, hemos tenido históricamente un carácter desconfiado. Una encuesta hecha el año 2002 (Informe Desarrollo Humano), indicó que casi el 70% de los encuestados tiene poca o nula confianza en la información que reciben en una conversación con otras personas. Sin embargo, lo seguimos haciendo porque el hombre es un ser social y necesita de los demás en su diario vivir.
¿Cómo establecer lazos de confianza cuando no se cuenta con una historia compartida, no hay parentesco ni amistad y no se puede comunicar con sinceridad? Al negociar hay que confiar para recibir lo mismo. Se debe ser transparente y no ocultar información. Se debe estar atado a la ética y al sentido común. Hay que tener coherencia al decir y al actuar. Evitar hablar mal de otros, porque perfectamente el interlocutor puede sentir que él podría ser el blanco de esas palabras en alguna otra ocasión y lo pondrá alerta. Hay que tener un comportamiento honesto y franco, pero no “confianzudo”, evitar el “por ser tú”, puesto que crea de inmediato la sensación de desconfianza por tanta y excesiva amabilidad.
Dadas las improbabilidades de la comunicación, es normal que se produzcan malentendidos en las negociaciones. Muchas veces, una comunicación defectuosa bloquea el avance, rompe las relaciones y puede incluso, llevar al fracaso de la ejecución de los acuerdos logrados entre las partes. En efecto, al preguntarles a ejecutivos chilenos acerca de las repercusiones que tiene un mal manejo del lenguaje y comunicación -verbal y no verbal- en el proceso de negociación, evidenció que un 75% afirmó que incidía de manera determinante en el acuerdo final al que llegarían ambas partes involucradas.
Para tener un panorama más claro y conciso del cómo se logra el éxito en la negociación y la comunicación se pueden seguir los siguientes consejos:
- Continuar comunicándose con el otro a pesar de existir desacuerdos; el conflicto permite mantener la comunicación y, por lo tanto, no destruye el sistema social. Renunciar a la comunicación, en cambio, si lo puede hacer.
- Consultar antes de decidir. Se pueden recibir otras opiniones y evitar conflictos inútiles. Si la decisión se relaciona con lo que estamos negociando, es aconsejable considerar la opinión de la otra parte antes de decidir.
- Escuchar activamente y hacérselo notar a la otra parte. La idea es entender cómo los otros se ven a sí mismos, cómo ellos nos ven a nosotros y cómo entienden el problema. Una buena táctica para lograrlo es repetir lo que se entiende chequear la exactitud delo que se ha comprendido.
- Hablar con un propósito claro. Antes de hacer una afirmación significativa, tener claridad respecto de lo que se quiere comunicar, para qué propósito servirá esta información y cómo se piensa darla a conocer.
- No dirigirnos a múltiples personas o audiencias, sino mantener abiertos “canales privados” de comunicación para resolver entre dos personas los quiebres y problemas de la negociación.
- Hablar por uno mismo y no por la otra parte, es decir, comunicar lo que uno entiende, percibe y observa, evitando atribuir intencionalidades al otro.
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